Pierwszym krokiem jest skontaktowanie się z bankiem w bezpieczny sposób
Otwórz aplikację bankową samodzielnie lub zadzwoń pod numer z karty i oficjalnej strony. Zgłoś podejrzaną transakcję i poproś o ograniczenie dostępu do karty, bankowości internetowej lub innego narzędzia. Jeśli atakujący kontroluje telefon, użyj innego urządzenia.
Nie przesyłaj pieniędzy na konto chronione na prośbę osoby dzwoniącej i nie instaluj aplikacji do zdalnego zarządzania. Poinformuj bank, co się stało: zgubienie karty, wprowadzenie danych na stronie internetowej, potwierdzenie w aplikacji, nieznany transfer. Zapisz numer zarejestrowanego zgłoszenia.
Sprawdź, czy transakcja rzeczywiście nie była autoryzowana
Porównaj odbiorcę, datę i kwotę z zakupami, subskrypcjami, depozytami hotelowymi i odroczonymi obciążeniami. Nieautoryzowana transakcja oznacza brak Twojej zgody. Jeśli sam przesłałeś pieniądze oszustowi, ocena prawna różni się od przelewu bez zgody; przedstawij fakty, nie wybierając sztucznie korzystnej nazwy.
Według Rzecznika Finansowego weryfikacja hasła lub kodu nie jest równoznaczna z dowodem zgody na konkretną transakcję. Nie jest to jednak obietnica bezwarunkowego zwrotu w przypadku jakiegokolwiek oszustwa. Zasadnicze znaczenie ma dla niego treść potwierdzenia i sekwencja działań.
Co dołączyć do reklamacji
- Data, kwota, waluta i identyfikator każdej spornej transakcji.
- Krótka historia połączeń, wiadomości i działań w aplikacji.
- Zrzuty ekranu podejrzanych wiadomości, adres strony internetowej i dane odbiorcy, jeśli są widoczne.
- Numer pierwszego kontaktu z bankiem i informacje o już zablokowanych instrumentach.
- Konkretne żądanie zwrotu transakcji, na którą nie wyraziłeś zgody.
Nie czekaj na kontrolę policyjną
Prześlij reklamację do banku za pośrednictwem jego oficjalnego kanału i zachowaj potwierdzenie. Jeśli istnieją przesłanki przestępstwa, należy zgłosić się na policję z tymi samymi materiałami; zgłoszenie na policję nie zastępuje kontaktu z bankiem. Nie usuwaj korespondencji z oszustem, nawet jeśli jest ona nieprzyjemna.
W przypadku nieautoryzowanych transakcji prawo przewiduje obowiązek zwrotu zgodnie z zasadą D+1 – do końca następnego dnia roboczego po otrzymaniu informacji, z określonymi wyjątkami. Rzecznik Finansowy odrębnie odróżnia ten obowiązek od ostatecznego podziału odpowiedzialności. Jeśli bank odmówi, poproś o uzasadnienie i dowody, na które się powołuje.
Jak kontynuować spór
Przeczytaj odpowiedź na każdą operację: nie ogranicz się do linii „użyto prawidłowego kodu”. Wskaż, które fakty w odpowiedzi są nieprawidłowe, dołącz dowody. Po wyczerpaniu ścieżki reklamacyjnej można zwrócić się do Rzecznika Finansowego o interwencję lub zastosować przewidzianą procedurę rozstrzygania sporu. Na jego stronie internetowej znajdują się opisy kanałów i wymaganych aplikacji.
Umieść umowę, reklamację, potwierdzenie odbioru i odpowiedź w jednym folderze. Zmieniając hasła, najpierw zabezpiecz adres e-mail i numer telefonu, za pomocą których odzyskujesz dostęp. Poproś swój bank o sprawdzenie nieznanych zaufanych urządzeń i ustawień limitów; zablokowanie jednej karty nie oznacza usunięcia całego dostępu do konta.